Tingkatkan layanan pelanggan, XL Axiata gandeng Huawei terapkan otomatisasi operasional

Dukung tingkatkan layanan pelanggan, XL Axiata gandeng Huawei terapkan otomatisasi operasional

POS-KUPANG.COM | KUPANG - XL Axiata gandeng Huawei lakukan transformasi digital dengan otomatisasi operasional atau dikenal dengan sebutan Zero Touch Operation (ZTO).

Hal itu disampaikan dalam Media Update secara virtual pada Kamis (21/1/2021). Otomatisasi Oeprasional dilakukan untuk semakin meningkatkan layanan dan kenyamanan bagi pelanggan.

Director Chief Information and Digital XL Axiata, Yessie Yosetya menyebut, ada beberapa hal yang melatarbelakangi XL Axiata untuk meningkatkan layanan. Pertama, jaringan XL Axiata semakin luas. Berikutnya, teknologi jaringan semakin berkembang. Ketiga, volume trafik data jaringan yang semakin tinggi, dan terakhir, aplikasi gawai yang semakin banyak dan menjadi aktivitas digital sehari-hari.

Baca juga: Dosen FKM Undana Kupang Raih Gelar Doktor di Unair Surabaya

Bersama Huawei, platform Zero Touch Operation (ZTO) ini secara berkelanjutan sejalan dengan program transformasi digital. Dalam ZTO, ada Umbrela Monitoring, yakni satu platform untuk memonitor berbagai sistem. Selanjutnya, tersedia Alarm Compression-Auto TT (Trouble Ticket), yakni identifikasi dan korelasi alarm, melihat dampak gangguan dan secara otomatis membuat Trouble Ticket (TT). Ketiga, ada Auto Ticket Dispatching, yakni laporan gangguan secara otomatis didelegasikan ke tim terkait berdasarkan lokasi terdekat dan keahlian yang dibutuhkan. Selanjutnya, Auto Diagnostic, suatu diagnosa problema dan rekomendasi perbaikan secara otomatis. Ada pula Auto Healing, sistem cerdas menangani gangguan jaringan tertentu secara otomatis. Dan yang terakhir, Trouble Record, yakni pemusatan data gangguan jaringan sebagai referensi penyelesaian gangguan di masa datang.

Baca juga: Butuh Ide Kreatif Pemimpin Majukan Rakyat Miskin Sumba Barat

"Ini adalah how yang kita lakukan. Bagaimana hasilnya? Dengan melakukan otomatisasi di sisi operasional, kita bisa mempercepat respon jika terjadi gangguan jaringan, melakukan resolusi, dan peningkatan kualitas," jelasnya. Yessie menyebut, ZTO membuat waktu respon gangguan jaringan menjadi 90 persen lebih cepat; waktu resolusi gangguan jaringan menjadi 35 persen lebih cepat; dan peningkatan kualitas jaringan 4G menjadi 18 persen lebih tinggi. Akhirnya, ZTO meningkatkan keberhasilan akses ke layanan data menjadi 99,52 persen sehingga pelanggan semakin nyaman dalam menggunakan jaringan XL Axiata.

Oleh karena itu, ada dua hal besar yang bisa didapatkan dari inovasi ZTO ini. Yessie menjelaskan, ZTO dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan dan meningkatkan produktivitas Tim Operasional. Guna meningkatkan kenyamanan layanan kepada pelanggan, ZTO dapat mempercepat proses deteksi terhadap gangguan jaringan dan dampaknya terhadap pelanggan. Hal itu mampu memberikan rekomendasi untuk penyelesaian gangguan jaringan dan melakukan remediasi secara otomatis terhadap gangguan jaringan tertentu. Sedangkan, guna meningkatkan produktivitas Tim Operasional, ZTO mengurangi beban kerja untuk pekerjaan rutin dan berulang, serta memberikan kesempatan untuk fokus pada pekerjaan yang lebih menantang dan bernilai.

Tak berbicara banyak, Huawei Account Director, Catherine Guan menambahkan bahwa Huawei memberikan dukungan yang luar biasa terhadap ZTO ini khususnya untuk mendukung layanan pelanggan. Sedangkan Huawei Project Director, Manase Ginting juga menyambung, ZTO ini mampu merespon gangguan dalam waktu lima menit, yang mana sebelumnya secara manual bisa memakan waktu hingga 30-50 menit. Teknologi ini juga diimplementasikan untuk seluruh Indonesia, termasuk daerah 3T.

"Yang kami lakukan saat menerapkan otomatisasi operasional ini bukan fokus pada penghematan, karena yang kami lakukan adalah benar-benar investasi. Kita dapat untungnya dimana, sebenarnya dari kacamata pelanggan. Jadi, kami berharap pelanggan bisa lebih puas, mereka tetap setia gunakan XL dan menggaet calon pelanggan lainnya," ujar Yessie.

"Kami sangat terbantu karena kami memang dituntut untuk memberikan respon cepat. Kami bisa menyelesaikan permasalahan cepat dan apabila ada follow up yang harus dilakukan kepada pelanggan, kami tidak lakukan secara manual lagi," tambah Retnowulan selaku Group Head Customer Contact Center XL Axiata. (Laporan Reporter POS-KUPANG.COM, Intan Nuka)