Kelas Online Bank Indonesia Perwakilan NTT: Arsana Bagi Tips Hadapi Komplain Pelanggan

Acara Kelas Online Bank Indonesia Perwakilan NTT: Arsana Bagi Tips Hadapi Komplain Pelanggan

POS-KUPANG.COM - FOUNDER & Managing Director Human Dynamics, KS Arsana memberi tips menjalin hubungan yang baik antara pelaku usaha dan pelanggan (coustomer) demi terwujudnya pelayanan prima serta keberlangsungan bisnis.

Menurut Arsana, pelaku usaha mikro kecil dan menengah ( UMKM) mesti memahami konsep 4C, yakni Customer, Company, Competitor dan Change.

"Di antara tiga pihak yakni pengusaha UMKM, pelanggan, dan pesaing, ada itu hal yang harus kita antisipasi, yakni change atau perubahan. Bisa jadi yang berubah itu permintaan customer. Kita harus berubah untuk perbaikan-perbaikan. Tapi bisa juga hal itu diambil oleh kompetitor. Atau ada hal eksternal, seperti regulasi pemerintah," kata Arsana dalam Talkshow Virtual, Jumat (23/10/2020).

Baca juga: Bertahun-tahun Tak Pernah Merayakan Ekaristi, Umat Kwakat Akhirnya Punya Kapela Santo Tarsisius

Acara yang dipandu jurnalis Pos Kupang Intan Nuka tersebut diselenggaraia Bank Indonesia (BI) Kantor Perwakilan (Kpw) NTT, merupakan kelas online yang diberi nama BI YES Volume 8 Service Excellent Ala UMKM.

Arsana menyampaikan bahwa yang sering dicari atau dibeli pelanggan tak hanya produk, melainkan respek/penghargaan dan solusi. Ia menyebut ada empat komponen layanan prima yang harus diperhatikan oleh pelaku UMKM, yakni service, sikap dan perilaku dalam melayani, quality, kualitas produk/jasa, cost (biaya) dan delivery, kecepatan sertaketepatan waktu.

Baca juga: BPJS Kesehatan Beri Inovasi Layanan di Tengah Covid-19

Pelaku UMKM juga harus mengetahui karakteristik pelanggan. Arsana membagi pelanggan menjadi empat tipe, yaitu tipe Dominance (dominan), Steadiness (siap sedia), Influencing (punya pengaruh), dan Compliance (tertib aturan).

Pelaku UMKM hendaknya memahami dengan baik tiap tipe pelanggan karena perlakuan/pelayanan yang diberikan pun berbeda.Berdasarkan hasil survei, penyebab terbesar pelanggan meninggalkan suatu perusahaan karena layanan yang kurang bagus.

"Menurut survei, ada 11 persen pelanggan kecewa karena produk kurang bagus, tujuh persen kecewa karena harga, dan 75 persen kecewa karena perlakuan dan layanan yang kurang bagus," sebut Arsana.

Mengingat bahwa pelanggan adalah raja, maka layanan prima harus diberikan. Inti dari layanan prima adalah welas asih (compassion), terandal (reliable), kredibel (credible), menarik (attractive), responsif (responsive), dan empatetik (empathetic).

Pelaku UMKM mesti menunjukkan sikap welas asih dan ketulusan kepada pelanggan. Sadari bahwa pelanggan datang untuk mencari solusi, sehingga berikan pelanggan bantuan untuk menemukan solusi.

Pelaku UMKM harus mampu diandalkan karena memenuhi janji, sekaligus senantiasa berusaha melakukan perbaikan-perbaikan. Pelaku UMKM harus bersikap terbuka, jujur, dapat dipercaya, memiliki kompetensi, menarik, ceria, optimis, responsif, cepat tanggap dan tepat waktu, peka emosi pelanggan, serta mampu menjadi pendengar yang baik.

Selain itu, pelaku UMKM harus mampu melakukan komunikasi empatetik, yakni komunikasi yang dilandasi welas asih.

Arsana memaparkan, tips berkomunikasi empatetik yakni berfokus kepada orang lain, oenerimaan diri, berpikir positif, welas asih, perbaikan emosi dan kembangkan EQ, serta memakai tiga magic words. "Selalu ingat tiga kata ini, yakni Tolong, Maaf, dan Terima Kasih," ujarnya mengingatkan.

Dalam menghadapi komplain, Arsana meminta pelaku UMKM untuk tidak menganggapnya sebagai suatu hal negatif. Komplain pelanggan adalah bentuk komunikasi umpan balik yang harus dipahami oleh pelaku UMKM.