Membaca Hak Publik di Kantor Pertanahan

Kualitas Layanan

Hasil penilaian Ombudsman juga menunjukan bahwa, terdapat beberapa komponen standar yang belum dipenuhi oleh penyelenggara yang telah masuk zona hijau. Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Kupang misalnya, terdapat 3 komponen yang belum dipenuhi, yaitu informasi pelayanan publik non-elektronik, pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus, dan belum menginformasikan prosedur penyampaian pengaduan.

Sedangkan pada Kantor Pertanahan Kota Kupang, selain belum menyediakan petugas pengelola pengaduan dan memajang tata cara mekanisme mengadu, juga belum menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelanggan pada setiap layanannya.

Padahal sarana pengukuran kepuasan pelanggan adalah media untuk menampung feedback dari pengguna layanan, yang dapat dijadikan bahan evaluasi kinerja sebagai upaya meningkatkan kualitas layanan.

Berangkat dari pendapat Tjiptono dan fakta bahwa Kantor Pertanahan Kota Kupang belum menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelanggan, dapat dikatakan bahwa Kantor Pertanahan Kota Kupang belum sepenuhnya berorientasi pada kualitas layanan.

Hal ini terkonfirmasi oleh data Ombudsman RI Perwakilan Provinsi NTT tahun 2019, bahwa dari 48 data akses masyarakat substansi pertanahan di Provinsi NTT, 15 akses diantaranya berkaitan dengan layanan Kantor Pertanahan Kota Kupang, sehingga tercatat sebagai Kantor Pertanahan yang paling sering dilaporkan oleh masyarakat (pengguna layanan).

Fenomena ini menjadi menarik, karena meskipun berhasil mendapat predikat kepatuhan tinggi (zona hijau) oleh Ombudsman, tidak serta-merta berbanding lurus dengan minimnya laporan masyarakat terkait layanan Kantor Pertanahan Kota Kupang.

Namun seperti yang telah dijelaskan dalam Ringkasan Eksekutif Hasil Penilaian Kepatuhan Tahun 2019 yang dibuat Ombudsman, bahwa penilaian kepatuhan ini memang hanya berfokus pada atribut-atribut standar pelayanan yang sudah terpampang (tangible) atau disiapkan di ruang pelayanan oleh masing-masing institusi. Artinya, Ombudsman hanya menilai apakah standar layanan yang diamanatkan oleh Undang-undang Pelayanan Publik itu telah terpublikasi atau belum.

Penilaian kepatuhan ini belum sampai pada menilai apakah pelayanan yang dilakukan telah sesuai dengan standar layanan yang dipampang atau tidak. Sehingga untuk melengkapi penilaian kepatuhan ini, Ombudsman juga sedang menyiapkan dan menyempurnakan Penilaian Inperma (Indeks Penilaian Persepsi Masyarakat), yang ditujukan untuk menilai kesesuaian pelaksanaan publikasi standar pelayanan, dengan pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.

Di masa pandemik Covid-19 ini,diharapkan setiap penyelenggara pelayanan publik tidak terkecuali Kantor Pertanahan, segera menyesuaikandan menyempurnakan pelayanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi, menyiapkan kanal pengaduan dan menempatkan petugas pengelola pengaduan yang kompeten. Sehingga walaupun pelayanan tidak dilakukan secara tatap muka namun tetap menjamin terpenuhinya hak publik.

Sejatinya, sudah menjadi hak publik untuk mendapatkan informasi standar layanan dan layanan sesuai standar yang ditetapkan. Hak ini adalah hak masyarakat. Hak yang semestinya tidak perlu bersusah payah, mengeluh, atau sampai mengeluarkan "imbalan" untuk mendapatkannya. Oleh karena itu, hasil Penilaian Kepatuhan ini perlu dimaknai sebagai acuan utama penyelenggara dalam melindungi hak publik, bukan sebagai pemenuhan formalitas semata terkait standar pelayanan. (*)