Tata Kelola Keluhan Warga Kota Kupang Ternyata Cuma Begini

Oleh: Ermi Ndoen
Anggota Forum Academia NTT, Warga Kota Kupang

"We all need people who will give us feedback. That's how we improve." (Bill Gates)

POS KUPANG.COM -- KOTA Kupang di bawah pemerintahan Walikota Jefri Riwu Kore (JRK) saat ini membuat terobosan bagus, membuka ruang dialog dengan warganya melalui berbagai cara, salah satunya Whatsapp Group (WaG).

Whatsapp tergolong aplikasi media sosial populer yang diakuisisi Facebook dua tahun lalu seharga 19 miliar dollar AS dan kini jumlah pemakainya di seluruh dunia sebanyak 1 miliar orang.

Beberapa waktu yang lalu, di salah satu halaman Facebook, Darius Beda Daton dari Ombudsman NTT memuat beberapa foto tentang aktivitas Walikota Kupang bersama tim Ombudsman RI, Tim Kementrian PAN RB, Kantor Staf Presiden dan sejumlah kepala daerah yang sedang mengikuti kegiatan "complain handling system e-lapor dan public feedback to improve government" di Washington DC, USA.

JRK dalam pesan WA-nya mengkorfimasi keberadaannya di New York, USA. Harapan Darius kepada JRK, "Semoga bisa mengembangkan sistem complain handling e-LAPOR di Kota Kupang", katanya.

Salah satu WaG yang lumayan ramai akhir-akhir ini adalah grup `Baomong Masalah Kota Kpg". Group ini hanya hanya dikendalikan oleh dua orang dengan status setara, "admin" yakni Walikota JRK, dan seseorang yang terkonfirmasi sebagai seorang warga Kota Kupang, simpatisan Sobat Jeriko.

Ada juga nama-nama lain sebagai anggota di grup ini, misalnya: dr.Hermanus Man, Wakil Walikota Kupang; Winston Rondo, anggota DPRD NTT (Partai Demokrat) dan beberapa tokoh terkenal lainnya di Kota Kupang yang kebetulan saya kenal. Tapi mereka ini sebatas anggota biasa dan tidak punya peran mengendalikan group karena bukan admin.

Pada hari yang sama ketika Darius memberitakan kegiatan Walikota JRK, kebetulan saya juga melalui WaG "Baomong Masalah Kota Kpg", menginformasikan kebocoran pipa yang saya temui di Kelurahan Fatululi.

Dengan Bahasa Kupang yang tidak sempurna, saya memposting, "Bapa admin... tolong infokan ke PDAM dolo... ini ada pipa bocor ... air mengalir tabuang buang niii ... sementara masyarakat beli air tangki. Alamat Jln Shopping Center depan Gereja Karmel Fatululi."

Informasi ini kemudian saya lengkapi dengan foto dan juga peta titik kecoboran; yang kemudian direspons oleh anggota lain. Saya menjelaskan bahwa pipa yang bocor membuat masyarakat tidak mendapat suplai air yang cukup.

Air yang mengalir dari pipa yang bocor ini menggenangi jalan, akibatnya jalan akan becek dan juga jangka panjang akan merusak badan jalan. Suatu analisa sederhana yang mungkin anak SD pun mengerti hubungan sebab akibatnya.

Namun akibat dari postingan ini kami dikeluarkan dari grup WA ini. Padahal, grup ini ditujukan bagi warga Kota Kupang untuk membantu walikota memberikan pelayanan yang baik termasuk lampu jalan, masalah sampah, dll.

Tidak dapat dipungkiri bahwa WaG "Baomong Masalah Kota Kpg" cukup memberi angin segar buat kami masyarakat Kota Kupang dalam urusan penerangan.

Grup ini sangat intensif membantu masyarakat untuk mendapat akses lampu jalan. Tapi nanti dulu, jika Anda berkeinginan untuk kritis terhadap pemerintah Kota Kupang, jangan coba-coba komentar di group ini. Anda akan tamat. Menjadi agak aneh, kalau WaG ini hanya mengurus lampu jalan. Ada apa dengan grup ini?

Mengapa hanya lampu yang menjadi fokus pelayanan? Mengapa pengelolanya anti dialog dan anti kritik? Bukankah informasi yang diberikan masyarakan adalah masukan dan bukan kritik semata?

Kritik pun dibutuhkan untuk memperbaiki kinerja pemerintahan. Bahkan Presiden Jokowi pun tidak anti kritik.

Pos Kupang pernah menurunkan Opini Ola Mangu Kanisius, Asisten Ombudsman RI Perwakilan NT, tentang "Komplain atas pelayanan publik, perlukah (PK, 14 Sep 2017). Dalam opini ini dikatakan bahwa "Pelayanan publik merupakan salah satu bidang hak-hak ekonomi, sosial, dan budaya yang wajib dipenuhi oleh pemerintah.

Hal tersebut digariskan dalam UUD RI Tahun 1945: Pasal 28B ayat 2, 28C ayat 1, 28D ayat 3, 28F, 28H ayat 2, yang memberi jaminan bagi penyelenggaraan pelayanan publik". Karena itu "setiap penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk menyediakan sebuah unit pengelola pengaduan pelayanan publik untuk menerima dan menindaklanjuti komplain masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan publik".

Saya coba mengecek di internet tentang upaya Pemerintah Kota Kupang menampung aspirasi dan keluhan masyarakat yang diutarakan tim Ombudsman. Tidak satu pun halaman website yang muncul tentang "complain handling system e-lapor" yang sedang dikembangkan di Kota Kupang.

Saya memang menemukan "website resmi" Pemerintah Kota Kupang, www.kupangkota.go.id, dimana salah satu menu yang tersedia adalah tentang "layanan masyarakat".

Namun, lagi-lagi halaman ini hanya berisi, "There are no articles in this category. If subcategories display on this page, they may contain articles".

Dari uraian di atas saya jadi bertanya-tanya. Apa sebenarnya yang sedang dilakukan Pemerintah Kota Kupang dalam konteks merangkul warga untuk berpartisipasi aktif dalam membangun kota ini?

Apakah kehadiran Whatsapp group, Facebook dan media sosial lainnya bisa anggap sebagai upaya pemerintah kota membangun sistem complain handling e-LAPOR di Kota Kupang?

Hal lain yang patut dicermati adalah mengeloh keluhan warga butuh keterlibatan banyak pihak; terutama untuk membantu pemerintah dalam menampung aspirasi semua lapisan masyarakat. Yang menjadi catatan adalah, Pemerintah Kota harus selektif dan hati-hati dalam memanfaatkan sosial media.

Pengelolaannya harus jelas dan bertanggung jawab, mulai dari membuka ruang untuk masyarakat berdialog, menampung aspirasi yang masuk, upaya meng-`handle' keluhan yang ada hingga follow up terhadap keluhan dan masukan yang diterima oleh masing-masing UPTD.

Jangan terkesan walikota menyerahkan persoalan kota ini pada kelompok tertentu, sehingga peran Perangkat Daerah, DPRD dan Wakil Walikota tereliminir oleh sebuah group WA.

Apalagi anggota WaG terbatas, dan tidak semua orang bisa mengakesnya. Kesetaraan akses untuk menyampaikan keluhan merupakan salah satu prinsip keadilan sosial. Sedangkan di sisi lain ini menjadi tantangan pimpinan eksekutif untuk membangun institusi yang memiliki kemampuan memadai dalam hal `tata kelola' keluhan warga.

Ketika saya meneruskan informasi saya tentang kebocoran pipa kepada Pak Walikota, beliau merespons bahwa "WA tersebut saya juga ikut lihat dan ada staf kami yang catat dan segera follow up .... kami mengikuti semua masukan baik dari berbahai group WA, FB. Semua di rekap dan di bagi ke masing masing dinas untuk follow up;

Permintaan apapun catatan dan kritik apapun kami catat dan kami tidak bergantung pada admin. Kami lihat, kami catat usulnya dan berusaha follow up secepatnya, kecuali memang belum ada anggarannya, atau mungkin tugas pusat atau provinsi, maka kami akan cari jalan keluarnya".

Sebelum saya menutup tulisan ini, saya kembali meningformasikan bahwa pipa bocor yang saya laporkan belum diapa-apakan. Walaupun kemungkinan kebocoran pipa ini bisa diselesaikan dalam tempo 30 menit dan tidak butuh rapat SKPD dan anggaram besar. Namun kenyataanyaa, pipanya masih bocor.

Airnya masih menggenangi jalan pada saat PDAM mengalirkan air. Dan kalau tidak ditangani, tinggal menunggu waktu bodi jalannya akan rusak, terkikis oleh air. Jika hal-hal kecil semacam ini diabaikan, jangan heran jika kepercayaan masyarakat pun kian hari kian terkikis, seperti nasib jalan raya yang tergenang air PDAM.

Kami sebagai warga paham, tugas walikota sangat berat. Kami semua ingin berkontribusi untuk Kota Kupang yang lebih baik. Harapan kami, semoga semua keluhan dan informasi warga tidak hanya dicatat, tapi perlu ditindaklanjuti secara konkrit.

Semoga Kota Kupang makin maju dan menjadi rumah bersama buat kita semua. Semoga para pengelola Aplikasi Lapor tidak lupa menampilkan wajah pelayanan publik yang ramah. *