Kelas Online Bank Indonesia Perwakilan NTT: Arsana Bagi Tips Hadapi Komplain Pelanggan

Acara Kelas Online Bank Indonesia Perwakilan NTT: Arsana Bagi Tips Hadapi Komplain Pelanggan

POS-KUPANG.COM - FOUNDER & Managing Director Human Dynamics, KS Arsana memberi tips menjalin hubungan yang baik antara pelaku usaha dan pelanggan (coustomer) demi terwujudnya pelayanan prima serta keberlangsungan bisnis.

Menurut Arsana, pelaku usaha mikro kecil dan menengah ( UMKM) mesti memahami konsep 4C, yakni Customer, Company, Competitor dan Change.

"Di antara tiga pihak yakni pengusaha UMKM, pelanggan, dan pesaing, ada itu hal yang harus kita antisipasi, yakni change atau perubahan. Bisa jadi yang berubah itu permintaan customer. Kita harus berubah untuk perbaikan-perbaikan. Tapi bisa juga hal itu diambil oleh kompetitor. Atau ada hal eksternal, seperti regulasi pemerintah," kata Arsana dalam Talkshow Virtual, Jumat (23/10/2020).

Baca juga: Bertahun-tahun Tak Pernah Merayakan Ekaristi, Umat Kwakat Akhirnya Punya Kapela Santo Tarsisius

Acara yang dipandu jurnalis Pos Kupang Intan Nuka tersebut diselenggaraia Bank Indonesia (BI) Kantor Perwakilan (Kpw) NTT, merupakan kelas online yang diberi nama BI YES Volume 8 Service Excellent Ala UMKM.

Arsana menyampaikan bahwa yang sering dicari atau dibeli pelanggan tak hanya produk, melainkan respek/penghargaan dan solusi. Ia menyebut ada empat komponen layanan prima yang harus diperhatikan oleh pelaku UMKM, yakni service, sikap dan perilaku dalam melayani, quality, kualitas produk/jasa, cost (biaya) dan delivery, kecepatan sertaketepatan waktu.

Baca juga: BPJS Kesehatan Beri Inovasi Layanan di Tengah Covid-19

Pelaku UMKM juga harus mengetahui karakteristik pelanggan. Arsana membagi pelanggan menjadi empat tipe, yaitu tipe Dominance (dominan), Steadiness (siap sedia), Influencing (punya pengaruh), dan Compliance (tertib aturan).

Pelaku UMKM hendaknya memahami dengan baik tiap tipe pelanggan karena perlakuan/pelayanan yang diberikan pun berbeda.Berdasarkan hasil survei, penyebab terbesar pelanggan meninggalkan suatu perusahaan karena layanan yang kurang bagus.

"Menurut survei, ada 11 persen pelanggan kecewa karena produk kurang bagus, tujuh persen kecewa karena harga, dan 75 persen kecewa karena perlakuan dan layanan yang kurang bagus," sebut Arsana.

Mengingat bahwa pelanggan adalah raja, maka layanan prima harus diberikan. Inti dari layanan prima adalah welas asih (compassion), terandal (reliable), kredibel (credible), menarik (attractive), responsif (responsive), dan empatetik (empathetic).

Pelaku UMKM mesti menunjukkan sikap welas asih dan ketulusan kepada pelanggan. Sadari bahwa pelanggan datang untuk mencari solusi, sehingga berikan pelanggan bantuan untuk menemukan solusi.

Pelaku UMKM harus mampu diandalkan karena memenuhi janji, sekaligus senantiasa berusaha melakukan perbaikan-perbaikan. Pelaku UMKM harus bersikap terbuka, jujur, dapat dipercaya, memiliki kompetensi, menarik, ceria, optimis, responsif, cepat tanggap dan tepat waktu, peka emosi pelanggan, serta mampu menjadi pendengar yang baik.

Selain itu, pelaku UMKM harus mampu melakukan komunikasi empatetik, yakni komunikasi yang dilandasi welas asih.

Arsana memaparkan, tips berkomunikasi empatetik yakni berfokus kepada orang lain, oenerimaan diri, berpikir positif, welas asih, perbaikan emosi dan kembangkan EQ, serta memakai tiga magic words. "Selalu ingat tiga kata ini, yakni Tolong, Maaf, dan Terima Kasih," ujarnya mengingatkan.

Dalam menghadapi komplain, Arsana meminta pelaku UMKM untuk tidak menganggapnya sebagai suatu hal negatif. Komplain pelanggan adalah bentuk komunikasi umpan balik yang harus dipahami oleh pelaku UMKM.

Co-founder dan Business Coach di Successful Business 360 ini memberi delapan tips praktis untuk menangani komplain. Pertama, dengarkan keluhan pelanggan dengan baik. Kemudian, terlepas dari salah atau benarnya pelaku usaha, tuluslah meminta maaf dan tunjukkan empati. Sampaikan terima kasih atas komplain yang diberikan dan hindari sikap defensif; tetap tenang dan profesional.

Pelaku usaha harus menanyakan detail keluhan dan permasalahannya dan memberik solusi cepat. "Lakukan follow up, tindaklanjuti komplainnya. Catat komplain itu untuk jadikan sebahai bahan evaluasi," saran Arsana.

Memberikan layanan prima adalah bentuk pelayanan dari hati. Oleh karena itu, pelaku usaha harus melakukan dengan tulus sebagai ekspresi welas asih, tersenyum, menyapa, dan memberi salam.

Pelaku usaha harus mendengarkan pelanggan dengan baik dan pahami dengan tepat maksud pelanggan. Pahami situasi, tanyakan kebutuhan, tawarkan bantuan, carikan solusi, dan menyampaikan terima kasih.

Sebaliknya, pelaku usaha tidak boleh melakukan pekerjaan karena terpaksa, bersikap cuek, serta semberut. Pelaku usaha juga tidak boleh membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama atau melempar komplain ke orang lain. "Jaga emosi. Kendalikan diri. Mari kita pahami seni menangani komplain," imbaunya.

Kelas Online BI YES Volume 8 diselenggarakan untuk mendukung UMKM. "Selain meningkatkan produk, UMKM juga harus semakin meningkatkan layanannya," kata Handrianus Asa mewakili pimpinan BI KPw NTT saat membuka kegiatan.

"Semoga adanya kelas online kali ini membuat pelaku UMKM tidak lupa akan sebuah service yang prima kepada konsumen. Kami harapkan UMKM bisa menyerap.ilmu sebanyaknya dan diaplikasikan dalam membangun pelayanan yang prima," ujar Handrianus. (intan nuka)