PosKupang/

Komplain Atas Pelayanan Publik, Perlukah?

Pelayanan publik merupakan salah satu bidang hak-hak ekonomi, sosial, dan budaya yang wajib dipenuhi

Komplain Atas Pelayanan Publik, Perlukah?
ilustrasi

Oleh: Ola Mangu Kanisius
Asisten Ombudsman RI Perwakilan NTT, Sekretaris DPW Asosiasi Auditor Hukum Indonesia (ASAHI) Provinsi NTT

POS KUPANG.COM -- Komplain berasal dari kata berbahasa Inggris complaint yang berarti keluhan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, KBBI (2002:536), keluhan sebagai suatu nomina (kata benda) apa yang dikeluhkan; keluh: ungkapan yang keluar karena perasaan susah (karena menderita sesuatu yang berat, kesakitan dan sebagainya.

Akhir-akhir ini kepastian pelayanan menjadi keluhan utama masyarakat sebagai pengguna layanan ketika berhadapan dengan aparatur pemerintah sebagai penyedia atau penyelenggara pelayanan publik, mulai dari ketidakpastian waktu pelayanan, ketidakpastian biaya atau tarif pelayanan sampai pada ketidaksesuaian sikap (attitude) dalam pelayanan dengan standar perilaku.

Secara sederhana mau diberitahukan masyarakat susah dapatkan kepastian pelayanan.
Soal kepastian dengan ketidakpastian, kepuasan dengan ketidakpuasan dalam pelayanan publik dapat diketahui apabila ada umpan balik dari pengguna layanan dalam hal ini masyarakat melalui komplain.

Berpikir positif terhadap komplain masyarakat sebagai input yang konstruktif dalam pelayanan publik, sebaliknya sikap alergi terhadap komplain masyarakat justru akan menciptakan ketidakpercayaan (distrust) masyarakat dengan pemimpinnya.

Namun, ketidakpuasan terhadap pelayanan publik tidak selalu berbanding linear dengan penggunaan hak komplain, hal demikian disebabkan saluran komplain tidak efektif dan bermanfaat, sebagaimana pandangan Devereux and Burton (2006:125):

"Complaints are one way to signal dissatisfaction, but dissatifisfied people may not complain. A dissatifisfied person might not complain if she or he beleieved that a complaint would be ineffective and, hence, the expected benefits were low or if the costs of complaining were high"

"Hak Positif"
Pelayanan publik merupakan salah satu bidang hak-hak ekonomi, sosial, dan budaya yang wajib dipenuhi oleh pemerintah. Hal tersebut digariskan dalam UUD RI Tahun 1945: Pasal 28B ayat 2, 28C ayat 1, 28D ayat 3, 28F, 28H ayat 2, yang memberi jaminan bagi penyelenggaraan pelayanan publik.

Moh. Fajrul Falaakh (2014: 125) menjelaskan bahwa pada umumnya hak-hak ekonomi, sosial dan budaya (economic, social and cultural rights) termasuk ke dalam kategori "hak positif", pemenuhan suatu hak dengan memperoleh sesuatu mengharuskan kewajiban pihak lain untuk memberikan hak tersebut.

Sedangkan hak hidup, hak milik pribadi, privasi, kebebasan beribadah, berkeyakinan, berpikir dan berpendapat (civil and political rights) hak-hak tersebut termasuk ke dalam kategori "hak negatif", pemenuhan hak-hak tersebut tidak membutuhkan pemberian dari pihak lain, tetapi mengharuskan pihak lain untuk tidak melakukan apapun atau nonintervensi.

Halaman
12
Editor: Putra
Ikuti kami di
KOMENTAR
TRIBUNnews.com Network © 2017
About Us
Help